Postup při podání stížnosti, reklamaci

V případě, že chcete reklamovat službu poskytnutou poradcem společnosti Expat
Insurance s.r.o. případně podat stížnost na jeho činnost, postupujte dle pokynů našeho
reklamačního řádu. Níže je jeho úplné znění.
Základní ustanovení
1 Úvodní ustanovení
1.1 Expat Insurance s.r.o. (dále jen „Společnost“ nebo „Zprostředkovatel“) je samostatný
pojišťovací zprostředkovatel, který poskytuje služby v oblasti pojištění všech odvětví
hospodářství, občanské pojištění i zaměstnanecké programy a jako vázaný zástupce
také spotřebitelské úvěry..
1.2 Společnost je povinna poskytovat služby s odbornou péčí za podmínek
stanovených v obecně závazných právních předpisech.
2 Předmět reklamačního řádu
2.1 Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností
a reklamací zákazníků a potenciálních zákazníků Společnosti.
2.2 Pro účely reklamačního řádu se zákazníkem rozumí osoba, která na základě
zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s institucí smlouvu, jejímž předmětem
je služba (zejm. v oblasti životního i neživotního pojištění).
2.3 Pro účely reklamačního řádu se potenciálním zákazníkem rozumí osoba, které jsou
nabízeny služby specifikované v článku 2.2.
2.4 Pro účely reklamačního řádu se zákazník a potenciální zákazník budou dále v textu,
pokud je to vhodné, společně označovat jako „Zákazník“.
3 Pojem reklamace a stížnosti
3.1 Reklamací se rozumí podání zákazníka adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že
mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými
právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, případně nápravu
vzniklého stavu.
3.2 Stížností se rozumí podání Zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání
zaměstnanců Společnosti nebo jiných osob, prostřednictvím kterých Společnost
vykonává svoji činnost (např. vázaní zástupci, podřízení pojišťovací zprostředkovatelé).
 
Podání reklamace/stížnosti
4 Oprávněná osoba
4.1 Reklamaci je oprávněn podat pouze zákazník.
4.2 Stížnost je oprávněn podat kromě zákazníka i potenciální zákazník
Zprostředkovatele.
4.3 Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné
moci za Zákazníka. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc

s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat
reklamaci nebo stížnost za Zákazníka.
5 Forma a náležitosti reklamace/stížnosti
5.1 Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu.
5.2 Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň
následující údaje:
a) označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;
b) identifikační údaje Zákazníka – jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu
u fyzických osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení
osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;
c) předmět reklamace nebo stížnosti – vylíčení skutečností, na jejichž základě je
reklamace nebo stížnost podávána;
d) čeho se Zákazník domáhá;
e) datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce těchto osob.
5.3 Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po
tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez
zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník dozvěděl.
5.4 Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zástupcem
Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam zástupcem Společnosti
v rozsahu údajů uvedených v článku 5.2.
 
Přijetí a vyřízení reklamace/stížnosti
6 Přijetí reklamace/stížnosti
6.1 Společnost má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo
stížnosti přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávněnou
osobou a zda reklamace nebo stížnost splňuje formu a náležitosti uvedené v článku 5.
6.2 V případě, že Společnost zjistí rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně pokud
nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve
písemně osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, k doplnění nebo nápravě s tím, že
v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena
Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje Společnost podle svého uvážení s tím,
že minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci
nebo stížnost odmítnout.
6.3 V případě, že osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně nevyhoví této
výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo doplnění,
nebo
v případě, že je rozpor s článkem 4 nebo článkem 5 nenapravitelný, je Společnost
oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti
bude osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně vyrozuměna.

6.4 V případě, že Společnost nezjistí žádný rozpor s článkem 4 nebo článkem 5,
případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku 6.3 a přijetím
doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení stížnosti nebo
reklamace.
7 Vyřízení reklamace/stížnosti
7.1 Společnost rozhodne o stížnosti nebo reklamaci jedním z následujících způsobů:
a) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných
právních předpisů způsobem, který Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinna
reklamaci/stížnosti vyhovět v rozsahu požadovaném Zákazníkem a přiznat vše, čeho
se Zákazník domáhá, nebo
b) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných
právních předpisů, avšak ne v celém rozsahu, který Zákazník v reklamaci/stížnosti
uvádí, je povinna reklamaci/stížnosti z části uznat a z části zamítnout; Zákazníkovi
potom přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo
c) v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně
závazných právních předpisů, které Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinen
reklamaci/stížnost zamítnout jako neopodstatněnou.
7.2 Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost Zákazníka nejpozději do 30
dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat Zákazníkovi písemné vyjádření. Do
této lhůty se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala Zákazníka k doplnění
stížnosti či reklamace.
8 Závěrečná ustanovení
8.1. V případě, že Zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti, je
oprávněn se obrátit na dozorový orgán Zprostředkovatele, kterým je Česká národní
banka, se sídlem
Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika, www.cnb.cz, případně podat žalobu na
Společnost u příslušného soudu. Zákazník je oprávněn se rovněž obrátit na mimosoudní
orgán řešení sporů, kterým je v oblasti investičních služeb, životního pojištění
a spotřebitelského úvěru finanční arbitr – www.finarbitr.cz, u dalších finančních produktů
zejména neživotního pojištění a doplňkového penzijního spoření Česká obchodní
inspekce – www.coi.cz.
 
V Praze, dne 12. 2. 2018

ru_RURussian
cs_CZCzech ru_RURussian